«Киевстар» планирует отвечать на вопросы клиентов в формате он-лайн чата
25 млн. абонентов объединенного «Киевстар» ежедневно нуждаются в персональной поддержке оператора. Так, каждый день клиенты инициируют более 1 млн. контактов с «Киевстар» — через call-центр, голосовое меню, центры обслуживания, инфо-киоски, сайты, системы самообслуживания и другие каналы. Индекс удовлетворенности клиентов обслуживанием превышает средний уровень на телеком-рынке на 7,5%.
Для качественного обслуживания объединенной базы клиентов «Киевстар» активно развивает все каналы обслуживания. Так, за сутки абоненты делают 100 тыс. звонков в call-центр и 740 тыс. обращений в голосовое меню, осуществляют 8,5 тыс. операций в центрах обслуживания абонентов и 400 — в информационных киосках, 150 тыс. заходов на сайт kyivstar.ua и 17 тыс. — в систему самообслуживания «Мой Киевстар»/ «Мой DJUICE». К концу 2012 года компания планирует начать пилотный проект по обслуживанию клиентов в формате он-лайн чата.
Телефонное обслуживание
Мобильные клиенты получают поддержку подразделений call-центра в Киеве, Львове и Днепропетровске. Пользователи услуги «Домашний Интернет» обслуживаются подразделением call-центра в Черкассах, который присоединился к единой структуре обслуживания «Киевстар» после объединения с «Beeline-Украина». Среднее время ожидания абонентов на линии до соединения с оператором для мобильных клиентов составляет 15 секунд, для пользователей «Домашнего Интернета» — 30 секунд.
Каналы самообслуживания и дополнительные сервисы
За 2011 год «Киевстар» расширил возможности существующей системы самообслуживания. Абоненты «Beeline-Украина» получили 80% новых функций в системе самообслуживания «Личный кабинет» благодаря интеграции с системой «Мой Киевстар». Клиенты объединенной базы получили дополнительные возможности пополнения счета, заказа услуг, версию системы самообслуживания для пользователей телефонов с OS Android и другие.
Менеджер по связям с общественностью Харьковского филиала компании «Киевстар» Светлана Немиро:
«Высокое качество обслуживания — один из основных принципов работы объединенного «Киевстар». Мы делаем все для того, чтоб клиенты получали профессиональную консультацию при минимальном времени ожидания. Наши абоненты стабильно оценивают качество обслуживания как «очень хорошо».
Стоит также отметить, что с началом Чемпионата Европы по футболу количество иностранных абонентов, которые зарегистрировались в сети мобильной связи «Киевстар», увеличилось вдвое.
Особый прирост базы иностранных пользователей связи наблюдается в городах, где проводятся матчи. Так, за первую неделю чемпионата в сети мобильной связи «Киевстар» во Львове, Харькове, Киеве и Донецке зарегистрировалось более 16 тыс. иностранных абонентов. Это вдвое больше, чем за аналогичный период в июне 2011 года.
Специалист 1 категории сектора обслуживания и розничной продажи Харьковского филиала компании «Киевстар» Владимир Дзюбанов:
«Мы подготовили свою сеть к приему гостей — болельщиков Чемпионата Европы по футболу. Готовы и самые популярные каналы обслуживания – колл-центр и центры обслуживания. На период чемпионата в колл-центре работает постоянная смена операторов со знанием английского, центры обслуживания абонентов в городах принимающих матчи, «усилены» англоязычными экспертами за счет специалистов из других центров и городов».
Примечательно, что увеличение количества роумеров в городах, принимающих чемпионат, происходит именно в дни проведения матчей. Так, 9 июня особый приток иностранных абонентов был зафиксирован в Харькове и Львове — 15,7 тыс. и 18,2 тыс. абонентов соответственно. А 11 июня количество иностранцев увеличилось в Донецке и Киеве — 12.4 тыс. и 22,6 тыс. соответственно. Большинство роумеров, пользующихся сетью «Киевстар» в дни чемпионата, приехали из России (более 30%), Эстонии (13%), США (2%), Великобритании (1,5%) и других стран.
Мітки: Киевстар, мобильный оператор